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コンビニおでんに見る飲食店のあり方!信頼の残高を積み上げろ!

おでん




寒い夜は温かいおでんと熱燗でクーって
…がマイブームのたんとです。

仕事終わりにコンビニのおでんが、
今本当楽しみでして、
いや〜、今のコンビニ本当レベル高いです。

私の家の近くには2件のコンビニがあるのですが、
A店は必ずいつ行っても、
嬉しくなっちゃうくらいに種類も豊富。



かたやB店は
「やる気ないでしょ!」
と言うくらいの残念な品揃い!

それまではしっかりあるのかもしれませんが、
遅目の時間(22:00くらい)に行くと、
2.3種類しかありません。

なので、
B店にはおでんは期待してないです。

と、飲食店に身を置くものとして、
このコンビニおでんで感じたことがあります。


これ、おでんに限らず、
飲食店でも心当たりありませんか?

そう。
実は、お客様をワクワクさせるどころか、
非常にがっかりさせてしまっていることを。

ここに、
お客様とお店との信頼関係の築き方見え隠れします。



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コスト削減よりお客様との信頼関係


ここでのポイントは、
お客様目線と経営者目線
の考え方です。


今回のおでんを例に見てみると、
品揃えの悪いB店からしたら、

「どうせ準備したって売れないのだから、
ロスが出ないように少なめの用意でいい」

という考えです。



これだと、商品のロスこそ出ませんが、

B店では遅い時間では
”おでんは買えない”
というラベルが貼られてしまいます。

つまり、
お遅い時間に売れなくしているのは”自分”なのです。

そう、負のスパイラルに陥るわけです。



これ飲食店で言えば、
閉店時間や品切れ商品
がそれに当たります。



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お客様の信頼残高を積み上げろ!


「今日はお客様全然来ないから、早く閉めちゃおうか⁈」
「そうすれば、人件費も浮くしね。」

そう言って、
早く店を閉めて普段なら営業している時間に関わらず、
来店があっても、

「今日はもう閉めちゃったんで」

なんて言われた日には、
自分なら、
「せっかく来たのに!
何で急に営業時間変えるんだよ!」
って思っちゃいますね。

料理にしたって、品切ればかりだと、
「じゃあ、何があるの?」
なんて感じになってしまいますよね。


ここで大切にしたいのが、
経営者視点も大事なのですが、
お客様視点。

いうなれば、
お客様との信頼残高です。


飲食店に来てくれるお客様が満足してまた来てくれる。

これは、お客様にとって、
信頼の残高が積み上がって、
信頼の貯金ができた証拠。

「このお店なら、美味しいものが食べられる」
「このお店の雰囲気が良いんだよね」

この信頼=貯金があれば少なくとも、
『また来たい』
と思ってくれます。



逆に信頼の残高を減らす行為が、
”がっかり”や”イライラ”
だと思います。

「せっかく来たのに…」
「これもないの?」

期待を裏切られると人間嫌になります。



なので、
何としてもA店のおでんのような存在でなければならないのです。

お客様が来ようが来なかろうが、
店は開け続けなければ未来なんてありませんよ。

ロスや人件費が気になるくらいなら、
やらなければいい!

それを目当てに来た人が、
お店の都合でたどり着けないなんて、
本当お客様を裏切ってますよ!

お客様が来ようが来なかろうが、
おでんを用意しているA店は信頼感が生まれます。
だっていつも必ずあるんですもの。

飲食店においても、
これが非常に大事なことかと思います。

”お客様が来なくてもやはり最後まで開け続ける”
”提供している料理は絶対切らさない”


当たり前のことですが、
ここにお客様との信頼関係が存在すると思います。



そして、
飲食店とお客様との信頼関係の方が、
コストカットやロスを減らすことなどより、
よっぽど大事な筈です。

お客様がいらっしゃっての飲食店。



しかし、
最近では労働時間や売上といった、
数字しか気にしない経営者が非常に多い。


そこはケチるとこではない!
しっかり信頼の残高を増やしていく大事なところです。


数字や目先のコストカットだけ優先させることは、
判断を見誤りますよ。


最後に


私は飲食店って最後は”信頼関係”だと思います。

”美味しいものが食べられる”
というのも信頼関係だと思いますし、

お店の雰囲気であったり、良い接客は、
”そこでは気持ちよく飲食ができる”という信頼です。

この信頼を減らすことなく、
増やし続けられるよう日々努力しなくては…
コンビニおでんから学ばせていただきました。



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