寒い夜は温かいおでんと熱燗でクーって
…がマイブームのたんとです。
仕事終わりにコンビニのおでんが、
今本当楽しみでして、
いや〜、今のコンビニ本当レベル高いです。
私の家の近くには２件のコンビニがあるのですが、
A店は必ずいつ行っても、
嬉しくなっちゃうくらいに種類も豊富。
かたやB店は
「やる気ないでしょ！」
と言うくらいの残念な品揃い！
それまではしっかりあるのかもしれませんが、
遅目の時間（22：00くらい）に行くと、
2.3種類しかありません。
なので、
B店にはおでんは期待してないです。
と、飲食店に身を置くものとして、
このコンビニおでんで感じたことがあります。
これ、おでんに限らず、
飲食店でも心当たりありませんか？
そう。
実は、お客様をワクワクさせるどころか、
非常にがっかりさせてしまっていることを。
ここに、
お客様とお店との信頼関係の築き方見え隠れします。
スポンサードリンク
コスト削減よりお客様との信頼関係
ここでのポイントは、
お客様目線と経営者目線
の考え方です。
今回のおでんを例に見てみると、
品揃えの悪いＢ店からしたら、
「どうせ準備したって売れないのだから、
ロスが出ないように少なめの用意でいい」
という考えです。
これだと、商品のロスこそ出ませんが、
B店では遅い時間では
”おでんは買えない”
というラベルが貼られてしまいます。
つまり、
お遅い時間に売れなくしているのは”自分”なのです。
そう、負のスパイラルに陥るわけです。
これ飲食店で言えば、
閉店時間や品切れ商品
がそれに当たります。
スポンサードリンク
お客様の信頼残高を積み上げろ！
「今日はお客様全然来ないから、早く閉めちゃおうか⁈」
「そうすれば、人件費も浮くしね。」
そう言って、
早く店を閉めて普段なら営業している時間に関わらず、
来店があっても、
「今日はもう閉めちゃったんで」
なんて言われた日には、
自分なら、
「せっかく来たのに！
何で急に営業時間変えるんだよ！」
って思っちゃいますね。
料理にしたって、品切ればかりだと、
「じゃあ、何があるの？」
なんて感じになってしまいますよね。
ここで大切にしたいのが、
経営者視点も大事なのですが、
お客様視点。
いうなれば、
お客様との信頼残高です。
飲食店に来てくれるお客様が満足してまた来てくれる。
これは、お客様にとって、
信頼の残高が積み上がって、
信頼の貯金ができた証拠。
「このお店なら、美味しいものが食べられる」
「このお店の雰囲気が良いんだよね」
この信頼＝貯金があれば少なくとも、
『また来たい』
と思ってくれます。
逆に信頼の残高を減らす行為が、
”がっかり”や”イライラ”
だと思います。
「せっかく来たのに…」
「これもないの？」
期待を裏切られると人間嫌になります。
なので、
何としてもA店のおでんのような存在でなければならないのです。
お客様が来ようが来なかろうが、
店は開け続けなければ未来なんてありませんよ。
ロスや人件費が気になるくらいなら、
やらなければいい！
それを目当てに来た人が、
お店の都合でたどり着けないなんて、
本当お客様を裏切ってますよ！
お客様が来ようが来なかろうが、
おでんを用意しているA店は信頼感が生まれます。
だっていつも必ずあるんですもの。
飲食店においても、
これが非常に大事なことかと思います。
”お客様が来なくてもやはり最後まで開け続ける”
”提供している料理は絶対切らさない”
当たり前のことですが、
ここにお客様との信頼関係が存在すると思います。
そして、
飲食店とお客様との信頼関係の方が、
コストカットやロスを減らすことなどより、
よっぽど大事な筈です。
お客様がいらっしゃっての飲食店。
しかし、
最近では労働時間や売上といった、
数字しか気にしない経営者が非常に多い。
そこはケチるとこではない！
しっかり信頼の残高を増やしていく大事なところです。
数字や目先のコストカットだけ優先させることは、
判断を見誤りますよ。
最後に
私は飲食店って最後は”信頼関係”だと思います。
”美味しいものが食べられる”
というのも信頼関係だと思いますし、
お店の雰囲気であったり、良い接客は、
”そこでは気持ちよく飲食ができる”という信頼です。
この信頼を減らすことなく、
増やし続けられるよう日々努力しなくては…
コンビニおでんから学ばせていただきました。
スポンサードリンク
コメント